在直播平台购物时，消费者经常见到商家在背景墙上写明：“尾货清仓 不退不换”。这些清仓的商品普遍价格低廉且具有轻微瑕疵。以衣服为例，直播间清仓的短袖尾货价格多为19.9—59.9元。廉价的短袖通常伴有少量黄渍、款式陈旧、缺少纽扣、质地粗糙等瑕疵。多数主播在过款时，针对缺少纽扣、黄渍等瑕疵也会强调说明，确认消费者接受该瑕疵。那么，“一个愿打一个愿挨”，双方都默认了不退不换，就真的不能退货吗？

一、司法裁判分析

检索数据库：法信          检索时间：2023年8月16日

检索条件：1）案由：买卖合同纠纷；2）全文包括：不退不换；3）地域：江苏省

检索数量：58

其中17例关联性不强，仅在案件事实中提及“不退不换”或核心焦点与退货、退款、解除合同无关。还有2例系针对定金罚则的适用，与本文论题无关。剔除上述案例、重复显示的案例、作出维持判决且无说理的二审案例，最终可供分析的案件仅有31例。

法官不支持的理由：

（1）对商品质量存有瑕疵举证不能；

（2）就虚假宣传举证不能；

（3）就欺诈举证不能；

（4）未在合理期限内提出异议，视为质量合格；

（5）就符合约定的退还条件举证不能；

（6）不足以证明合同目的无法实现；

（7）未达成新的退还合意等等。

支持的理由：

（1）出售时商品质量存有瑕疵；

（2）合同目的无法实现；

（3）格式条款无效；

（4）欺诈；

（5）虚假宣传；

（6）商品不符合合同约定（质量、数量、款式）；

（7）形成新的退货合意；

（8）已经提出质量异议等。

退货的诉求可以是基于违约责任也可以是基于合同被撤销、无效或被解除。从裁判文书来看，多数当事人都以质量存在瑕疵无法实现合同目的、商家欺诈、虚假宣传等主张退货。法官也主要围绕商品是否是正品、质量是否瑕疵、合同目的是否无法实现、商家是否欺诈等来论证。若合同被解除、被撤销、无效，那么研究“不退不换”条款的效力无甚意义。换言之，法官对于“不退不换”的性质及效力关注不多。

二、“不退不换”的性质及效力

（一）性质

直播间标注的“不退不换”其实是格式条款。根据《民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。商家为了便于经营，在直播间事先注明“不退不换”，这符合格式条款的定义。类似的还有，闲鱼或转转平台上，卖家为了省心省力在商品介绍页面着重强调“一经售出 不退不换”或“非质量问题不退不换”。

并非所有的“不退不换”均为格式条款。同样是在闲鱼上交易，卖家并没有在商品详情页说明不退不换，而是在与买家单独聊天时说明或强调。因不是为了重复使用，此处的“不退不换”自然也不是格式条款。

（二）效力

根据《民法典》第四百九十七条，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，格式条款无效。同时《消费者权益保护法》第二十六条也强调，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。排除、免除经营者责任的条款并不当然无效，关键在于是否合理。

根据《消费者权益保护法》第二十五条，网络购物合同中，消费者有一项权利——七天无理由退货。但消费者定作的；鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

从笔者浏览的裁判文书来看，淘宝、天猫、闲鱼、转转等平台客服一般都会在买方申请后介入，介入后多数卖家会和买方形成新的退货合意。此时讨论“不退不换”的效力并无意义。故而，笔者将背景作出如下限制：卖方在商品浏览界面说明“七天无理由退货”但在商品详情页又着重强调“不退不换”并声明拍下货品即表示认可不退不换。根据有约从约、尊重意思自治的原则，此时“七天无理由退货”的规定于买家同意不退不换并作出买卖承诺时不再适用。（前提是认可商品详情页的说明属于合同的内容，实务中存有学者认为商品详情页的说明不属于合同内容。）在此背景下，分三种情形分析“不退不换”条款的效力。

1. 买方接受商品质量瑕疵

举例说明，甲在直播间看中了一件古着衬衫，美中不足的是少了一颗扣子，但甲并不介意并且有能力自行弥补该瑕疵。最终甲与商家协商一致，在原本定价的基础上再减少3元。甲在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定，此时甲免除了商家缺少纽扣的质量瑕疵担保责任。事后，甲便不可再以缺少一颗纽扣为由要求退货、换货。因为在订立合同时，卖家对商品存在微瑕作了强调说明，消费者也予以确认。就双方确认的瑕疵，消费者放弃了退换的权利。为了尊重契约的意思自治性，体现契约的神圣性，商家对消费者退、换货权利的排除并非不合理，“不退不换 ”的格式条款对消费者有效。

2. 商品有消费者不知或不接受的质量瑕疵

续引上例，若甲收货后发现，该古着衬衫还有少量黄渍、内里脱线等质量问题。根据《消费者权益保护法》第二十六条，商家应该对商品的质量问题作出详细说明，又根据《民法典》第六百一十八条，此时并不能免除商家的质量瑕疵担保责任。并且“不退不换”的格式条款因违反《民法典》第四百九十七条排除消费者的合理救济权利而无效。甲此时仍可请求对方承担更换、退货等责任。甲申请退货可以基于商家未交付符合约定的商品存在违约责任，也可以基于商品的质量瑕疵致使合同目的无法实现，合同可解除。若是依据后者，消费者应举证合同目的无法实现，并且只能退货，不能换货。

3. 商品并无质量瑕疵

在（2022）京0105民初64076号案例中，赵某与商家签订了家具定做合同，约定了“非质量问题不退不换”。案涉沙发安装好后，赵某认为沙发颜色与约定不符，要求退款。法院认为商家未按约定定做家具，存在违约，应当退部分款项。商家有按约给付商品的义务，此处“非质量问题不退不换”的条款不合理地排除了消费者的救济权利，应为无效约定。

而在（2017）苏1281民初9605号判决书中，法官认为：“被告签字确认的订货单明确注明瓷砖的品种，原告所送货物也确是选定品种，被告并未提出质量异议，仅辩解货物与样品颜色有异，但其提供的证据不足以证实此主张，故对此辩解，本院不予采信，被告应当履行给付货款义务。”与上例相比，此案中消费者的诉求并未得到支持。两者之间的主要差异在于，后者未能举证商家交付的货物不符合合同约定。

故而，在合同有效且商品无质量瑕疵的情形下，商家交付的货物与约定不一致时，“不退不换”的条款才无效。

三、总结

首先，需要明确“不退不换”并非必然是霸王条款，未必对消费者无约束力。“7天无理由退货”的规定也不是消费者任意违约或解除合同的理由。买卖双方都应该尊重契约的神圣性，遵守诚实信用原则。

对于消费者而言，收货时及时取证并向卖家提出质量异议，确有退货需求，可以从商品存有未约定的质量瑕疵、商品不符合约定要求、商家存有欺诈行为等方面入手。简言之，从商家违约、合同可撤销、合同无效切题。若商家有欺诈的行为，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条主张三倍赔偿（购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍），同时可向工商管理部门求助，由相关部门对经营者进行警告、罚款等处罚。若是购买到不符合安全标准的食品，还可依据《食品安全法》第一百四十八条主张货值十倍的赔偿金。

对于经营者而言，对“不退不换”的内容应尽到充分的说明和提示义务，发货时确保商品符合法定和约定的要求。

作者：北京市盈科（盐城）律师事务所  吴砚文